倪美华

面对21世纪“以学生为中心，终身教育和教育国际化”这三大不可阻挡的潮流，致立学校进入第二个五年发展规划之际，学校争得机遇、勇于挑战、崇尚科学，引入了ISO9000族教育管理国际标准并顺利通过了ISO9001国际认证。

ISO即International Organization For Standardization，即国际标准化组织，是世界上最大、最有权威的国际性标准化机构。ISO9000族标准基于系统论、信息论和控制论的理论基础，采用了管理的系统方法和过程方法，特别是标准指出“PDCA”循环适用于各个过程，体现对全过程的控制，能使组织建立一个自我完善的管理机制，因此，具有管理的科学性。

“ISO9000族标准”的到来，为学校带来了超前的气息， “以顾客为关注焦点”、“学生是服务对象，家长是监护人，每个教职工都是服务者。”的理念，让致立全体教职员工产生共鸣，引起共振。从而在思想观念、管理模式、服务意识上寻求突破。“倾听心声——呼唤良知——补偿缺陷——开发潜能——超越自我”，这20字的质量要求也随之而生！

学校各部门围绕着“方针”，以目标设置和控制为导向，开展了一系列建章立制工程，将教育、教学服务按照国际标准提出的“过程方法”和“管理的系统方法”进行科学管理，并建立了自我完善机制，形成一套全员、全过程参与的动态管理体系和纠正预防体系，并形成了立体化的教育管理态势。

学校管理立体网络图：

   图释：

箭头：实线为增值活动，虚线为信息流

上半图：说明在学校管理过程中，均体现“过程控制”的管理思路，将领导职责、资源的配备与管理、常规监督和评估及教育教学服务作为四大过程进行规范化管理，通过对各部门的质量监督和评估，找出改进的地方，保证学校管理进入良性循环，持续提升学校管理水平，。

下框图：在教育教学服务实现的过程中，通过与顾客的沟通，充分了解学生、家长、社会的需求，来设计和开发相应课程服务于学校教育过程中，充分体现了以“学生为关注焦点”、“一切为了残疾学生的健康和发展”的办学宗旨。

通过校本培训，加强员工的质量意识和服务意识，明确学生、家长与学校的依存关系，树立“以顾客为关注焦点”的致立学校文化，最终实现顾客满意。

围绕以“顾客为关注焦点”主题思想，致立提出了“让学生高兴，让家长称心，让社会放心”的“三心活动”，并持之以恒地将“三心思想”体现在致立人常规工作中，主要作了以下几方面的实践与尝试：

一、创设绿色校园环境，营造和人文氛围

为给外部顾客（学生）创造更好地学习环境，学校争创市花园单位，投资二十多万进行整改、扩大原有的设施设备及绿化面积。由“关怀之像、盎然之坛、平稳之坡、悠扬之盆、蜻蜓之林、休闲之廊、阳光之屋、形象之楣”组成的校园春情绿意八元素，正形成一个郁郁葱葱的自然生态校园，凡是有师生活动之处，都有绿色相伴，使师生与自然和谐相处，陶情养性。后勤办合理调整了学校的内藏室，增设了学校的文化壁廊，形成一个有条不紊的后勤保障体系。根据学生特点，一、二、三楼走廊分别为“爱长辈、爱集体、爱祖国”的分层主题教育画廊；“求知、求实、求立、求强”八字校风及“捧出一颗真诚的心，把爱放在行动中”的入校承诺，高高地镶砌在教学楼的主题教育墙；“爱心、诚心、恒心、信心”八字教风及“肯学、要学、乐学、会学”八字学风在办公室、教室醒目凸现；校园围墙外，陈列师生作品的艺术墙，形成了一个内外同步宣传的开放格局，达到了校园文化的校外延伸。

二、营造绿色管理机制，提升学校文化内涵

引进ISO9001国际标准，促进各部门之间沟通、互补，形成从上至下关系简单、流程快捷、目标一致的特点。并在师生群体中营造了“把方便留给别人”、“争取第一时间把自己的事情做好”的良好氛围，充分调动全体教职员工的积极性，并形成南汇致立学校整体的组织价值观：学校教育要适合学生全面发展需求，要适应社会发展需求；学校的办学目标：以学生为本、化弱为强、着眼发展、残而有为；学校的办学特色：特殊教育个别化教育，“以学定教、以需定教”的课堂教学模式，实施特殊教育学校现代化管理模式。具体体现为以下几个目标：培养目标素质化，德育工作科学化，课堂教学效能化，康复语训个别化，培养途径综合化；学生发展观：学会生活自理、学会主动参与、学会合作交流、学会自主学习、学会融入社会；教师发展观：建设一支可持续发展的优秀特教教师群体，以教育实践促进教师专业发展，具体表现为三个层面：条件性知识（基础学科、工具性学科知识及技能）、本体性知识（特教学科的专门知识和技能）、实践性知识（教育学科知识），将三个层面的知识与教师“个人实践知识”相互渗透与有机结合，以促进教师专业素质的提高。

三、形成以“以人为本，育残成人”的绿色人才观

“以人为本，育残成人”的绿色人才观的形成过程，首先，学校确立了一个师资队伍常抓不懈的观念。以“增强‘四个意识’，塑造特教师魂”为主旋律的活动中，提倡学校党员的“公仆意识”、学校行政的“创新意识”、学校后勤的“主动意识”、全体教职工的“服务意识”。

依据学校“自主发展，育残成才”的二五发展目标，各部门、各条线开展了“青年教师抓培养，中年教师抓形象，老年教师抓榜样”的系列活动。激励广大教师做一个耐看、耐品、耐用的高品味的特教老师。

具体工作中，始终以“注重实绩，倾心人品”为主旋律。用“助人成功”的工作方式，使不同层面、不同年龄的教师均有长足的进步。鼓励教师学习并成才，要求教师不仅要有一桶水，而且要不断更换这一桶水；教师要让这一桶水不仅成为“长流水”、“新鲜水”，而且要成为“营养水”。树立以崇高的师德、广博的知识、精湛的教艺为宗旨的教师职业观。

其次，全体教师真正将“学生、家长”视为自己的顾客，学校的所有工作都以“学生为中心”，根据学生特点建立了一系列有针对性的目标分层、教学分层、评价分层的教学管理机制，在常规教学中，根据学生前测结果，制定学生个别化教育方案，并按照学习进度，建立学生学习发展手册，通过九年的义务特殊教育，确保“轻度学生能自立，中度学生能自理”适应并能主动融入社会。通过ISO9000质量管理标准八项管理原则的学习，全体教职工转变教育服务观念，以提供优质教育服务为己任，崇尚人性化的“带人、护人、育人”的特教情怀。再次掀起了以“六心”服务于学生，即：“思想教育有耐心；工作踏实有信心；平时生活多关心；说话亲切要贴心；具体帮助要热心；补偿缺陷有恒心”；以“四个给”服务于家长，即：“给家长一个微笑；给家长一份指点；给家长一些安慰；给家长一丝希望”；以“三心活动”真切回报于社会。  

ISO9000族标准是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和经验的总结，是操作性和实践性很强的动态管理机制，全体教职工以满腔的热情积极通过ISO9001国际认证，让我们静下心客观地分析着目前学校存在问题的症结，前瞻性地探讨如何整改的设想，同时，在引入规范化的过程中，把将出现偏差的可能性降到最低，让我们一次次地享受着过程积累的快乐。

通过ISO9001国际认证，让我们认识到，21世纪的成功者应该是找到新奶酪的人，掌握变革主动权的人！我们将进一步改善学校硬件环境，让特殊学生在绿色的校园中茁壮成长。同时，也将进一步提升学校的软件管理素养，让特殊学生在高尚师德的熏陶中幸福成长；我们将进一步整改课程等设置，让我们的服务对象在适应自身的教育中求知求立；我们将进一步拓宽教研思路，让我们的服务对象在工作科研化、科研工作化的氛围中接受训练；我们将进一步反思自己的劳作，修养自身的品行，让我们的服务对象在这崇敬的情怀中得到身心健康发展。

“一五”的致立，我们从“管理要严，情义更浓”的经验型与情感型相结合的宗旨中成长；“二五”的致立，我们得到了ISO9000族国际标准的理论指引，以“学生顾客为关注焦点”，以“全面提高残疾学生的综合素质”为特殊使命，努力实现办学观念现代化，办学条件标准化，办学手段信息化，办学方式社会化，努力将致立打造成高质量、有特色、现代化的特殊教育学校。

（作者：上海市南汇区致立学校）